Quy trình mô hình 5W – 2H
- What (cái gì)
- Loại sản phẩm mà khách hàng đang quan tâm
- Giá cả của sản phẩm
- Mẫu mã, kiểu dáng của sản phẩm
- Thương hiệu của sản phẩm
- Chất lượng của sản phẩm
- Dịch vụ hậu mãi của sản phẩm
- Who (ai)
- Tên của khách hàng
- Độ tuổi của khách hàng
- Giới tính của khách hàng
- Nghề nghiệp của khách hàng
- Thu nhập của khách hàng
- Sở thích của khách hàng
- When (khi nào)
- Thời gian khách hàng quan tâm đến sản phẩm
- Địa điểm khách hàng quan tâm đến sản phẩm
- Where (ở đâu)
- Khách hàng đã mua sản phẩm ở đâu
- Khách hàng đã tìm hiểu thông tin về sản phẩm ở đâu
- Why (tại sao)
- Lý do khách hàng quan tâm đến sản phẩm
- Mục đích sử dụng sản phẩm của khách hàng
- How (làm thế nào)
- Cách thức khách hàng tìm hiểu thông tin về sản phẩm
- Cách thức khách hàng mua sản phẩm
- Cách thức khách hàng sử dụng sản phẩm
Bằng cách nắm rõ các thông tin về khách hàng theo mô hình 5W – 2H, các chuyên gia chăm sóc khách hàng có thể cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Dưới đây là một số lợi ích của việc áp dụng mô hình 5W – 2H trong chăm sóc khách hàng vàng bạc đá quý:
- Nắm rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó có thể cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ phù hợp nhất.
- Xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tạo dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng.
- Tăng doanh số bán hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp.
- Nâng cao hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp.
Để áp dụng mô hình 5W – 2H trong chăm sóc khách hàng các doanh nghiệp cần:
- Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng về cách thức thu thập và sử dụng các thông tin về khách hàng theo mô hình 5W – 2H.
- Trang bị cho nhân viên chăm sóc khách hàng những công cụ và hệ thống cần thiết để thu thập và lưu trữ các thông tin về khách hàng.
- Tạo ra một môi trường làm việc thân thiện và chuyên nghiệp, khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng chủ động tìm hiểu và nắm bắt thông tin về khách hàng.
Mô hình 5W – 2H là một công cụ hiệu quả giúp các doanh nghiệp vàng bạc đá quý nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, tăng doanh số bán hàng và lợi nhuận của doanh nghiệ
